Interní zadání znělo zdánlivě jednoduše:„Postavme Alza standard pro stavebniny".
Zákazník měl být schopen objednat prakticky jakýkoliv stavební materiál online a bez jediného telefonátu zjistit:
zda je zboží dostupné,
odkud bude expedováno,
kdy může být doručeno,
jaký způsob dopravy vyžaduje,
kolik bude doprava stát.
Skutečným cílem ale nebylo jen zvýšit počet internetových objednávek. PRO-DOMA potřebovala technologický a procesní základ, který propojí online prodej s pobočkovou sítí, obchodníky, logistikou i zákaznickou podporou.
Nešlo tedy o redesign e-shopu. Šlo o digitalizaci celého marketingově-obchodně-logistického ekosystému.
Když si Denis Ceniga, dnešní Director of E-commerce & Marketing v PRO-DOMA, ještě před svým nástupem do firmy zkoušel vytvořit objednávku, košík se mu opakovaně mazal.
Zákazník si totiž nejprve musel vybrat konkrétní pobočku. Jakmile přidal produkt dostupný jinde, změna pobočky celý košík vymazala. E-shop navíc zobrazoval jen část sortimentu a neuměl pracovat s reálnou dostupností napříč distribuční sítí.
Mizející košík byl ale pouze viditelným důsledkem hlubších omezení celé platformy.
E-shop, ERP, skladové zásoby, individuální ceny i logistika fungovaly odděleně. Online prodej proto nedokázal pracovat s aktuálními daty v reálném čase.
Cenu dopravy často určovali pracovníci poboček nebo logistiky podle zkušeností. Zákazník musel čekat na telefonát nebo individuální nabídku.
Pokud byl produkt skladem jinde, zákazník o něm často vůbec nevěděl. Systém nedokázal efektivně pracovat s celou distribuční sítí.
Stavební materiál nelze přepravovat podle jednoduchých pravidel založených pouze na hmotnosti objednávky. Každý typ zboží má vlastní požadavky na manipulaci i dopravu.
E-shop fungoval jako samostatný prodejní kanál, nikoliv jako nástroj podporující obchodníky, pobočky a zákaznickou podporu.
Projekt nezačal návrhem homepage ani výběrem technologií. Nejprve jsme detailně analyzovali fungování celé společnosti – zákaznickou cestu, provoz poboček, skladové hospodářství, cenotvorbu i logistické procesy.
Ukázalo se, že aby zákazník mohl objednávku skutečně dokončit, musel systém porozumět pravidlům, která do té doby vyhodnocovali zaměstnanci ručně.
Stavební materiály mají velmi rozdílné požadavky na dopravu.
Betonová skruž vyžaduje vozidlo s hydraulickou rukou. Střešní okna nelze bezpečně posílat běžným přepravcem. Dlouhá vodováha překračuje rozměrové limity standardní zásilky, přesto nepotřebuje paletu. Každá atypická položka může změnit způsob dopravy i cenu celé objednávky.
Veškerá tato pravidla jsme společně s klientem převedli do digitální logiky.
Platforma dnes automaticky vyhodnocuje typ zboží, rozměry, hmotnost, způsob balení, dostupnost na jednotlivých skladech, adresu zákazníka i možnosti vlastní distribuční sítě a na základě těchto dat vypočítává způsob expedice i cenu dopravy.
Pobočky, distribuční centra i centrální sklad dnes systém nevnímá jako oddělené provozy.
Pokud produkt není dostupný v regionu zákazníka, platforma automaticky vyhodnotí zásoby na dalších skladech, navrhne optimální způsob přesunu a promítne jej do termínu i ceny dopravy.
Digitalizace tak pobočky nenahradila. Naopak posílila jejich roli jako aktivních uzlů celé distribuční sítě.
Řešení muselo současně pokrýt potřeby běžných zákazníků i profesionálních stavebních firem.
Platforma proto podporuje individuální ceníky, rabaty, různé měrné jednotky i složité produktové varianty. Na detailu produktu si zákazník může přepočítat potřebné množství mezi kusy, baleními, vrstvami, paletami nebo metry čtverečními.
Obsah i nabídka se zároveň personalizují podle nákupního chování jednotlivých zákazníků.
Na projektu spolupracovalo několik partnerů s jasně rozdělenými kompetencemi.
PRO-DOMA definovala obchodní strategii, procesy a interní know-how.
UI42 připravilo UX řešení.
Shopsys navrhl vizuální design a uživatelské rozhraní.
BlueGhost zajistil technickou realizaci platformy a koordinaci všech zapojených stran.
Výsledné řešení bylo navrženo také s ohledem na požadavky European Accessibility Act, aby bylo dlouhodobě použitelné pro co nejširší skupinu zákazníků.
Základem platformy je integrační vrstva propojující e-commerce systém s ERP, skladovým hospodářstvím, zákaznickými daty, cenotvorbou i logistickými procesy.
Systém v reálném čase pracuje s více než:
36 000 aktivními produkty,
143 000 cenovými záznamy,
613 000 skladovými dostupnostmi,
51 000 registrovanými zákazníky.
Namísto pravidelných kompletních synchronizací systém přenáší především změnová data. Aktualizace cen nebo skladových zásob proto probíhá během několika sekund, zatímco úplná synchronizace se zkrátila z několika dnů na jednotky hodin.
Infrastruktura běží v evropském regionu Microsoft Azure. Produkční a testovací prostředí jsou oddělena a databázová vrstva automaticky škáluje výkon podle aktuální zátěže.
Veřejný provoz platformy je chráněn prostřednictvím Cloudflare, které zajišťuje CDN, Web Application Firewall, ochranu proti DDoS útokům, bot management i rate limiting.
Současně jsme optimalizovali frontend, lazy loading i načítání personalizovaného obsahu. Díky tomu se načtení homepage zkrátilo z 4,8 sekundy na přibližně 900 milisekund.
Běžný e-shop rozhoduje, zda je produkt skladem a kolik stojí doprava. U PRO-DOMA musí systém navíc pochopit, zda lze jednotlivé položky naložit do stejného vozidla, zda vyžadují různé typy palet, zda je možné je spojit do jedné zásilky nebo z jakého skladu je nejefektivnější je expedovat.
Skutečná složitost zůstává ukrytá na pozadí. Zákazník vidí pouze srozumitelnou nabídku a finální cenu.
Pobočky dnes e-shop samy využívají při plánování závozů, kontrole dostupnosti i přípravě nabídek. Obchodník může místo statického PDF vytvořit zákazníkovi košík a poslat mu odkaz například přes WhatsApp.
Tržba přitom zůstává přiřazena pobočce, která zákazníka obsluhuje. Online a offline prodej tak nesoutěží, ale tvoří jeden omnichannel systém.
Na začátku projektu zaznívala uvnitř společnosti otázka: „K čemu potřebujeme e-shop, když pobočky fungují?“
Dnes pobočky samy přicházejí s požadavky na nové digitální funkce. Nástroj, který bylo zpočátku potřeba ve firmě prosazovat, se stal běžnou součástí každodenní práce.
PRO-DOMA dnes během nákupu automaticky zobrazuje dostupnost materiálu napříč republikou, navrhuje optimální místo expedice, vypočítává způsob dopravy i její finální cenu.
Procesy, které dříve vyžadovaly telefonáty, e-maily a ruční koordinaci mezi obchodníky, logistikou a pobočkami, dnes ve velké části probíhají automaticky.
Platforma se současně stala provozní páteří, kterou různými způsoby využívají:
pobočky při přípravě nabídek a plánování závozů,
obchodníci pro sdílení připravených košíků,
logistika při výběru dopravy a místa expedice,
zákaznická podpora při práci s historií objednávek a aktuální dostupností.
Nezměnila tak pouze zákaznickou zkušenost, ale způsob, jakým firma pracuje s objednávkami napříč celou organizací.