Menu

Struktura úspěšného eshopu

Nedokážeme přesně říci, jaké světlé stránky by měl mít váš životní partner či partnerka, ale rozhodně víme, jaké stránky by neměly chybět vašemu e-shopu. Vytipovali jsme jich pro vás hned 25.

Žádný e-shop není stejný, ale přesto existují stránky a sekce, které musí mít každý internetový obchod.
Žádný e-shop není stejný, ale přesto existují stránky a sekce, které musí mít každý internetový obchod.

Dobře udělaná webová stránka je jako krásná žena. Na první pohled zaujme a doslova okatě vybízí k dalšímu prozkoumávání. Čtenáři, kteří namítnou, že vzhled není všechno, těm samozřejmě dáváme za pravdu. Důležité je, aby žena byla i moudrá, přátelská a pokud sami víte, co chcete, ráda vám to nabídne. A pokud nevíte, trpělivě vás navede. 

1) Domovská stránka

Stejně jako se říká, že šaty dělají člověka, tak web dělá jeho domovská stránka (nebo chcete-li home page). Je z vašeho e-shopu to první, co návštěvník uvidí. Musí vzbudit zájem a z první dobré nabídnout návštěvníkovi ty nejdůležitější informace. Díky obsahu i designu by z vaší domovské stránky mělo být jasně vidět, co nabízíte a proč zrovna vaše produkty či služby jsou ty, bez kterých se zákazník neobejde. Je třeba však mít na paměti, že ne vždy je domovská stránka hlavní vstupní bránou a že mnohdy se návštěvníci prostřednictvím přímých odkazů dostávají přímo na konkrétní podstránky. Informace je tedy třeba vhodně rozprostřít v rámci celého webu.

2) Přehled kategorií

Tento přehled odkazuje na nejvyšší úroveň kategorií, jako třeba Pro ženy nebo Sport a volný čas, které jako nositelé sdělení reprezentují všechny produkty v dané kategorii o mnoho lépe, než jejich pouhý výčet. Vícečetný přehled kategorií může být použit tehdy, když máte produkty rozčleněny do více než dvou úrovní (například Pro ženy à outdoorové vybavení à spacáky). Pokud však disponujete úrovní jedinou, přesměrujte zákazníka přímo na stánku kategorie, viz dále.

3) Stránka kategorií

Tato stránka nabízí seznam všech produktů v dané kategorii nebo podkategorii, často zobrazovaný v podobě tabulky. Z pravidla obsahuje filtr, díky němuž si zákazník může zúžit výběr jen na to, co opravdu hledá. Na rozdíl od přehledu kategorií (viz výše), nemá funkci propagační a směřující, ale čistě praktickou – procházení a vyhledávání mezi všemi produkty.

4) Stránka produktu

Stránka konkrétního produktu, která obsahuje podrobný popis, cenu a skladovou dostupnost. Velmi důležitým prvkem je tlačítko „přidat do košíku“, které umožní zákazníkovi daný produkt okamžitě připravit ke koupi.

5) Vyhledávání a výsledky vyhledávání

Každý e-shop by měl obsahovat možnost vyhledávání. A to speciálně tam, kde je v nabídce široké spektrum produktů. Pole pro vyhledávání bývá viditelně umístěno v navigačním panelu. Pozor bychom si měli dát na to, jak se zobrazí kýžené výsledky. Zda budou kopírovat strukturu kategorií nebo bude jejich rozložení zcela jiné, záleží vždy na konkrétním charakteru nabízeného zboží nebo služeb.

6) Uživatelský účet (Registrace uživatele a přihlášení do účtu) 

Registrace do interního systému je výhodná pro zákazníka stejně jako pro majitele e-shopu. Zákazník má díky účtu přehled o historii svých objednávek, platbách, může sledovat stav aktuální objednávky, být součástí věrnostních programů nebo si třeba sestavit vlastní nákupní seznam. Na oplátku po sobě zanechá zcela konkrétní informace o svých nákupech a chování v prostředí stránky. Důležité je, aby zde nechyběla možnost zapamatování hesla, zaslání hesla v případě jeho zapomenutí a viditelná možnost okamžitě se zaregistrovat v případě, že zákazník zatím účet nemá.

7) Možnost přidat zboží do košíku

Tohle není faktická podstránka, nicméně se jedná o elementární funkcionalitu<, která nesmí být opomenuta. U tlačítka umožňující přidat zboží do nákupního košíku musí být na první pohled zřejmé, že tuto funkci plní. Jakmile zákazník zboží přidá, je velmi důležité, aby dostal okamžitou zpětnou vazbu, že se tak stalo. Zboží může buď symbolicky odletět směrem do košíku, případně se samotný košík v okamžiku jeho naplnění sám zvýrazní a ukáže aktuální počet položek, které obsahuje.  

8) Nákupní košík 

Stránka, která se běžně označuje jako nákupní košík, je v podstatě seznam zboží, které zákazník zvažuje zakoupit. U každé položky by měl být jasně viditelný název, cena a počet kusů/množství s možností změny. Následně by měl zákazník vidět celkovou sumu včetně daně a alespoň orientační částku za dopravu, aby pak nebyl překvapený náhlým cenovým nárůstem. Okamžitý přechod do košíku, stejně jako možnost návratu do katalogu zboží, velmi usnadňuje orientaci a vybízí k dalšímu nákupu. Zároveň se zde otevírá vhodná příležitost nabídnout podobné nebo komplementární produkty.

Nákupní proces

Následující stránky představují výčet toho nejdůležitějšího, co dělá e-shop tím, čím je. Právě díky nim, se samotný obchod může uskutečnit.

9) Registrace

V prostředí nákupního košíku je ten správný okamžik vyzvat spotřebitele k registraci (pokud tak dosud neučinil) a ušetřit ho tak opětovnému vyplňování fakturačních a dalších údajů při opakovaných nákupech. Zároveň nesmí chybět možnost pokračovat bez registrace, pokud by se s tím zákazník nechtěl v daný moment zdržovat a případně nabídka na zaslání zapomenutého hesla.

10) Doprava

Další článek v nákupním řetězci je doprava. Zde je potřeba, aby zákazník zadal svou doručovací adresu s možností údaje zkopírovat v případě, že jsou totožné s fakturačními, pokud je již zadával v předchozím kroku. U jednotlivých druhů dopravy je záhodno udat nejen rozdíly v cenách, ale také dodací lhůtu.

25 sekcí e-shopu hezky na papíře.

25 sekcí e-shopu hezky na papíře.

11) Platba

Možnosti platby, které svému zákazníkovi nabízíte, mohou být součástí předchozí stránky, která se týká dopravy. Zákazník tak bude mít cenu všech dodatečných nákladů na jednom místě.

Stránka vyzývající k provedení platby by měla být jednoduchá a přehledná. Zákazník musí mít pocit, že své platební údaje nesvěřuje do nesprávných rukou. Po úspěšném provedení platby je vhodné zobrazit na obrazovce potvrzení, že se tak stalo.  

12) Závěrečné shrnutí

Jakmile zákazník projde všechny předchozí kroky, přesměrujme ho na stránku, kde najde s hrnutí celé své objednávky: jednotlivé položky nákupu, kontaktní údaje, způsob dopravy a platby, dílčí i celkovou cenu apod. Pokud je vše v pořádku, zákazník závazně objednávku potvrdí a obchod je uzavřen.

13) Potvrzení

Po uskutečnění obchodu si zákazník zaslouží vaše poděkování a ujištění, že vše proběhlo v pořádku. Znovu mu shrňte jeho objednávku a informujte ho, jakým způsobem by ji mohl upravit v případě, že udělal chybu nebo změnil názor.  Pokud se zákazník dosud nezaregistroval, dejte mu opět možnost registrace, aby měl podrobnosti týkající se objednávky pod svým vlastním účtem kdykoliv (i zpětně) k dispozici.

Mohlo by se stát, že objednávka neproběhne správně a je potřeba zákazníka o pár kroků v nákupním procesu vrátit. V takovém případě je důležité přesměrování na stránku, která chybu zobrazí a informuje o tom, co je potřeba udělat jinak nebo znovu.

Uživatelský účet

14) Profil uživatele

Jakmile se zákazník zaregistruje do vašeho systému, měl by mít k dispozici svůj vlastní profil. Podstránka „můj profil“, „mé nastavení“ nebo jakkoliv jinak chcete této sekci říkat, obsahuje všechny důležité informace, které zákazník potřebuje pro úspěšné vytvoření objednávky. Odpadají tak nová zdlouhavá vyplňování objednávkových formulářů. Stejně tak v rámci nastavení dejte možnost přednastavit si vše, co zákazníkovi usnadní nejen nákup, ale i přístup k informacím, historii, novinkám atd.

15) Přehled objednávek

Hlavním důvodem, proč někdo navštíví stránku vašeho e-shopu, je nákup zboží či služby. A proto by aktuálnímu stavu objednávek měla být věnována jedna samostatná stránka. Vyplatí se zobrazit aktuální stav, díky němuž zákazník přesně ví, co se právě s jeho zbožím děje: platba přijata – zboží připraveno k expedici – zboží vyexpedováno – zboží předáno přepravci apod.

16) Historie objednávek

Pro přehled o již uskutečněných objednávkách slouží podstránka historie, na které by neměl chybět vyhledávací filtr a možnost dohledat veškeré podrobnosti včetně faktury.

17) Nastavení plateb

Podstránka „Nastavení plateb“ či „Moje platby“ umožňuje přednastavit a uložit platební údaje na základě již provedených plateb s možností tyto informace změnit či úplně vymazat.

18) Adresy

Mnohdy mají zákazníci několik adres, ať už fakturačních či doručovacích, které se mohou měnit dle dané objednávky. Pro usnadnění je ideální, aby si systém zadané adresy pamatoval a při objednávce si zákazník mohl zvolit tu, kterou preferuje.

Patička a obsahové stránky

19) Registrace e-mailu

E-mailová adresa je pro internetové nákupy zcela zásadní. Je to jistá cesta, jak zákazníky kontaktovat, informovat ho o stavu objednávky, sdělovat novinky a nabízet další produkty. Udělejte proto pro něj registraci e-mailové adresy co nejjednodušší, ale není nutné vytvářet samostatnou podstránku. Úplně postačí jednoduché registrační pole v patičce nebo vyskakovací okno vybízející k zadání adresy.  Dbejte na to, abyste zákazníkovi jasně a nenuceně vysvětlili, proč by vám svůj e-mail měl poskytnout a co mu to přinese.  Zároveň neopomeňte zaslat zprávu, která potvrdí správnost provedené registrace.

20) Reklamace

Možnost vrátit zakoupené zboží je nedílnou součástí online nakupování, proto by v patičce neměl chybět přímý odkaz na stránku, která se zabývá reklamacemi. Stejně tak by mělo být možné se na reklamační podmínky dostat z nákupního košíku, kde je velké riziko, že zákazníka, který propadne nejistotě ohledně možnosti vrácení zboží, ztratíme.  Podmínky reklamace musí být jasné a na stránce by měl zákazník najít všechny informace, které zodpoví jeho případné otázky a odbourají nejistotu.

21) Doprava

Stránka zabývající se dopravou obsahuje dostupné možnosti, mezi kterými může zákazník volit, a to včetně cen a dodací lhůty. Dle potřeby by stránka měla obsahovat i informace o možnosti expresní doby dodání nebo pojištění.

22) Kontakt (centrum péče)

Na této stránce by měl zákazník najít pohromadě všechny informace ohledně toho, jak a kdy kontaktovat prodejce. Údaje jako e-mailová adresa, telefon, formulář pro odeslání dotazu nebo možnost online chatu jsou dnes samozřejmostí.  Rozhodně se vyplatí na základě minulých zkušeností sestavit seznam nejfrekventovanějších otázek> včetně odpovědí, které umístíte na stránku tak viditelně, aby si zákazník nejdřív mohl tento seznam projít a kontaktovat vás až v případ, že stále nebude znát odpověď.

23) Prodejny

Pokud má e-shop i svou kamennou prodejnu, zákazníci velmi často využívají webovou stránku pro zjištění adresy nejbližší provozovny, kam si následně osobně zajdou. Jejich seznam, případně seznam obchodních partnerů, kteří vaše zboží prodávají, by měl být přehledný a obsahovat všechny důležité informace (viz dále).

24) Detaily prodejny

Každá prodejna, ať už vaše nebo zprostředkovatelská, je samostatný objekt s vlastní adresou a specifickým sortimentem. Proto si jednotlivá prodejní místa zaslouží svou podstránku s kontaktními údaji, otevírací dobu a konkrétním sortimentem, který lze na dané prodejně zakoupit.

25) Obchodní podmínky

Každý internetový obchod musí mít dohledatelné obchodní podmínky. Tedy dokument, ve kterém shrnete údaje o vaší firmě, charakter zboží, ceny zboží, možnosti dopravy, pravidla reklamace atd. Obsáhlost velmi závisí na charakteru nabízeného zboží nebo služeb.

Výše uvedených 25 položek představuje ty nejzákladnější složky, bez kterých se standardní a úspěšné internetové obchody neobejdou. Nad jejich rámec můžete zapojit ještě například sekci, která blíže popisuje vaši společnost a její historii, kariérní stránku, odkaz na blog apod.

A na závěr? Vraťme se k paralele s ženou. I ta sebedokonalejší internetová stránka vám nebude dobře sloužit, když se o ní nebudete pravidelně a dobře starat.

Inspirace: Yvonne Weng (January 30, 2015) 25 Must-Have Pages for Your E-commerce Website

Mariana Hájková 24.11.2017