Menu

Tajemná síla on-line referencí

Hodnocení e-shopu ovlivňuje množství návštěv, konverzní míru i hodnotu objednávky. Zjistěte si, jak se dají získat dobré reference.

Tajemná síla on-line referencí

Stejně jako ve fyzickém světě, tak i na internetu mají osobní reference podstatný vliv na rozhodování zákazníků. Ať už se jedná o hodnocení pomocí tzv. hvězdiček či slovně psané komentáře, podle jednotlivých doporučení si uživatelé vybírají, který produkt objednají a kde si jej koupí. To už je samo o sobě podstatným argumentem, proč by se provozovatelé e-shopů měly o názory zákazníků zaznamenané v on-line světě zajímat. Důvodů je však mnohem více a vzájemně na sebe navazují. Pojďme je proto podrobněji probrat.

Hodnocení e-shopu ovlivňuje množství návštěv

Dobrý rating přispívá návštěvnosti hned dvakrát. Hvězdičky a jim podobná známkování jsou nejjednodušším a nejviditelnějším znázorněním kvality internetového obchodu. Prakticky každý katalog firem, internetový vyhledávač nebo srovnávač zboží,  je zobrazuje u odkazu na e-shop a uživatelé jej vidí právě v okamžiku, kdy vybírají, kam povedou jejich další kroky. I když toto hodnocení bývá často nepřesné, tak naprostá většina uživatelů volí, zcela nepřekvapivě, e-shopy s vysokým a nejvyšším ratingem. Také algoritmy, které mají na starosti řazení výsledků, v mnoha případech zohledňují průměrné hodnocení. Při sestavování pořadí pak výše vypisují ty e-shopy a prodejny, které získaly větší množství dobrých referencí.

Hvězdičkám lidé věří

Podobně fungují “hvězdičkové” reference i v rámci reklamních inzerátů. Systémy jako AdWords a Sklik umožňují vložit ověřená hodnocení obchodu k propagovanému sdělení, čímž můžete zvýšit jeho důvěryhodnost. To samé platí také v okamžiku, kdy se již uživatel nachází na vašem e-shopu. Zde je možné prezentovat dobré “skóre” společně s logem konkrétního serveru (Heureka, Zboží, Google nákupy apod.) a tak podpořit vaše dobré jméno v očích návštěvníka. Počet hvězdiček se v takovém okamžiku stává prodejním argumentem a známkou spolehlivosti. Pokud stále pochybujete o vlivu známkování na rozhodování zákazníků, tak se podívejte na některé z údajů, které shromáždil server Business2community.com:

  • 89 % zákazníků si přečte alespoň 1 recenzi předtím, než se rozhodnou o nákupu.
  • 88 % zákazníků považuje online recenze stejně důvěryhodné jako osobní doporučení.
  • 72 % zákazníků u vás nakoupí pouze po přečtení pozitivních referencí.
  • o 31 % vyšší je průměrná hodnota objednávky na e-shopech s vysokým hodnocením, oproti jejich konkurenci s nižším ratingem.

Dokonce i (občasné) nepříznivé reference pro vás mají užitek. Jednak zvyšují věrohodnost pozitivních ohlasů, ale především vám nabízejí cenné informace. Budete-li je studovat, pak zjistíte, kde máte slabá místa a kam je třeba nasměrovat pozornost.

Nejdůležitější weby s on-line referencemi

Míst, kde zákazníci zveřejňují své názory na váš e-shop, je celá řada. Obecně se však dají rozdělit do několika skupin. Předně jsou to vyhledávače zboží a srovnávače cen jako Heureka.cz, Zboží.cz a Google nákupy. Další kategorii tvoří katalogy firem (např. Firmy.cz nebo Google firmy) obsahující celé spektrum společností, e-shopy nevyjímaje. Pokud má váš e-shop také kamennou prodejnu, pak hrají roli i vyhledávače místních podniků jako Foursquare, Yelp nebo Tripadvisor. Samostatnou kapitolu nakonec představuje Facebook, který umožňuje hodnotit všechny firmy, které na něm mají vytvořenou svou stránku.

Jak získat dobré reference? Požádejte o ně zákazníky.

Je tedy zřejmé, že pozitivní on-line reference zásadně pomáhají vašemu podnikání. Že čím více dobrých hodnocení, tím lépe pro e-shop. Co je tedy potřeba udělat, aby vás zákazníci doporučovali? Pojďme si projít různé způsoby jak získávat zpětnou vazbu: 

  • Email s dotazem na spokojenost: Po vyřízení objednávky napište zákazníkovi e-mail s dotazem na spokojenost. Je-li odpověď kladná, pak jej následně požádejte o přidání reference na vybrané servery (ideálně rovnou pošlete odkazy). Tak získáte maximální počet pozitivních reakcí a ze špatných se budete moct poučit, aniž by musely být publikovány. Nevýhodou však je časová náročnost tohoto způsobu.
  • Automatická výzva k hodnocení: Jednoduší cesta vede přes automatické emaily, v nichž rovnou požádáte zákazníky o hodnocení na zvolených portálech. V tomto případě však musíte počítat s tím, že ke známkování vyzvete i ty klienty, kteří neměli s objednávkou dobrou zkušenost. Přesto i zde lze počet negativních hodnocení korigovat - email s výzvou nemusíte posílat každému zákazníkovi, ale pouze těm, u jejichž objednávky neevidujete žádný problém. Ještě jistější způsob je ten, kdy o hodnocení poprosíte jen ty uživatele, kteří u vás nakupují pravidelně. U nich se dá předpokládat spokojenost s vašimi službami.
  • Implementace přímého hodnocení: V tomto případě přenecháváte výzvu k hodnocení přímo na serveru s recenzemi (například na Heurece). Jedná se o technicky nejjednodušší způsob, který vám však dává jen omezené možnosti ovlivnit, jaké známky budete dostávat.

Chtěli byste se o vlivu on-line recenzí dozvědět ještě více? Zkuste se podívat na článek Survey: 90% Of Customers Say Buying Decisions Are Influenced By Online Reviews nebo na infografiku The Impact of Online Reviews on Customers’ Buying Decisions.