02. 06. 2022
Recenze mají v současném světě obrovský dopad na nákupní chování zákazníků, návštěvnost webu i pobočky a v neposlední řadě také na vnímání značky. Jak se poprat se špatným hodnocením? Proč se vám vyplatí odpovídat i na nelichotivé recenze? A jak se úspěšně vypořádat s hatery?
Recenze dnes máte doslova na každém kroku. (Ne)spokojení zákazníci se mohou rozepsat o vlastních zkušenostech s vaší firmou, produkty a službami na:
A jak říká stará pravda: „I když se snažíte sebevíc, nikdy se nezavděčíte úplně všem.“ Většina klientů vás sice pochválí, ale občas narazíte i na (ne)oprávněnou kritiku v podobě špatného hodnocení. Ani tak se ale nemusíte hroutit, protože Modrý duch vám poradí, jak využít i nelichotivou recenzi ve váš prospěch.
V první řadě si musíte uvědomit, že nic nebývá úplně ze 100 % úžasné. Pokud někdo má ze 347 recenzí hodnocení 5,0 hvězdiček a žádné výtky, působí to až podezřele. Podle studie si dokonce 95 % zákazníků myslí, že si za pozitivní recenze platíte, když v nich nemáte žádné stížnosti.
Najednou nám asi dáte za pravdu, že drobný nedostatek vám vlastně neuškodí. Naopak vám může u klientů nahnat plusové body za důvěryhodnost.
Nehledě na skutečnost, že na každou výtku se můžete koukat ze dvou stran. Co pro jednoho zákazníka představuje nedostatek, můžou ostatní brát jako pozitivní věc. Chcete příklad? Proč ne. U kempu naleznete recenzi: „Hrůza! Diskotéka u pláže skončila už ve 22:00 a ochranka nás nutila vypnout i vlastní hudbu. Naštěstí sociálky byly čistý, tak dávám 3 hvězdy.“
Co taková „špatná“ recenze znamená pro vaše návštěvníky? Většina klientů bude asi ráda, že v kempu dodržujete noční klid, takže se na další den plný zábavy dobře vyspí. A kdo chce do rána tancovat, užívat si alkohol a hlasitě zpívat (nebo spíše vyluzovat různé zvuky), ten zkrátka dostane hned v recenzi varování, že u vás s ničím takovým nepochodí.
Tip: 82 % zákazníků se při rozhodování o nákupu/rezervaci zaměří právě na špatné recenze, aby věděli, co od vás mohou očekávat.
Číst si nelichotivé hodnocení není nic příjemného. Pravděpodobně se vám rozbuší srdce, začne se ve vás „vařit“ krev a naštvání vás na určitou dobu úplně zbaví rozumného úsudku. Tak pozor. Nádech. Výdech. Nikdy, ale opravdu nikdy, neodpovídejte na špatnou recenzi ihned po přečtení. Vždycky si dejte aspoň několik minut (nebo hodin) na uklidnění.
87 % společností na špatné recenze neodpovídá dokonce vůbec, ale to rozhodně není cesta ke spokojeným zákazníkům. Data v tomto ohledu mluví jasnou řečí. 37 % zákazníků vnímá vaši odpověď na (nelichotivou) recenzi nadmíru pozitivně. Dáte tak totiž najevo 2 základní hodnoty:
A jak správně odpovídat? Pokaždé záleží na konkrétní situaci, ale obecně se držte ověřeného schématu, který lze shrnout do 4 základních bodů:
A to všechno zabalte do pořádné dávky slušnosti, empatie a nadhledu.
Zjišťuj zpětnou vazbu, buduj lepší weby. Přidej se do týmu Modrého ducha.
Přestože se po přečtení nelichotivého hodnocení cítíte náležitě dotčení a ublížení, ve skutečnosti vám komentáře vašich zákazníků mohou zásadním způsobem pomoci. Je důležité si uvědomit, že vaše klientela vám (většinou) nechce uškodit. Pokud se v recenzích opakují stížnosti na konkrétní věc, nejspíše máte doopravdy prostor ke zlepšení.
Špatná recenze vám tak poslouží jako okno do duše zákazníka. Dozvíte se, co přesně chce. Jaká má očekávání od vašich produktů a služeb. A co musíte zlepšit, pokud chcete být ve vašem oboru ještě úspěšnější.
„Polévka i hlavní chod byly chuťově úžasné, ale chladné.“ Pokud nečtete recenze, budete jenom marně kroutit hlavou, proč od strávníků nedostáváte dýško. Takhle se můžete zaměřit na nápravu. Koupit ohřívač talířů. Pokárat nezodpovědného kuchaře. Přibrat dalšího číšníka, aby se hotové jídlo dostalo k hostům rychleji.
„Po kliknutí na tlačítko ‚odeslat‘ se mi všechno smazalo. Vyplnit formulář mi zabralo aspoň 5 minut.“ Podobně i v tomto případě máte úžasný návod, co zlepšit. Zákazník mohl otráveně zavřít formulář a okamžitě utéct ke konkurenci. Místo toho vám napsal hodnocení, které vám pomůže se posunou zase o kousek dál.
Recenze, a to včetně těch špatných, vám mohou posloužit i jako bezplatný průzkum trhu. Spousta firem perfektně rozumí svému oboru, ale často neumí správně komunikovat směrem ke klientům. Nedokáží nalézt vhodná slova, kterým zákazníci rozumí a na která „slyší“.
Recenze vás naučí v komunikaci se zákazníky lépe používat:
Kromě toho se z recenzí dozvíte i spoustu postřehů z reálného života vašich zákazníků, které můžete využít k oslovení dalších klientů.
Jak napravit pošramocenou pověst? Obvykle to není ani trochu jednoduché. Špatné zážitky se mezi lidmi rozkřiknou rychlostí blesku. Potom uděláte změny k lepšímu, ale kvůli přirozené nedůvěře zůstává u potenciálních zákazníků nepříjemná pachuť pochybností.
Co s tím? Inspirovat se můžete u společnosti Domino’s, která úspěšně využila špatné recenze ke komunikaci změn.
„Pizza je málo křupavá“ – tak zněla ve zkratce častá stížnost zákazníků. Ředitel otázku křupavosti nadhodí v kanceláři a už následuje záběr na zaměstnance, kteří vysvětlují: „Na křupavé kůrce jsme zapracovali. Pizzu nově potíráme rozehřátým máslem s česnekem a bylinkami, aby těsto krásně křupalo a užili jste si ho až do poslední sousta.“ Nesmí chybět ani zmínka o tom, že kuchaře práce hnedka více baví, a pak už následuje záběr na „pokusné“ strávníky, kteří si pochutnávají na nové receptuře.
Pomocí videa (s titulky v angličtině) se společnosti Domino’s podařilo názorně ukázat 3 základní věci:
Zvolená taktika měla u zákazníků obrovský úspěch. Proto není překvapením, že na podobném schématu postavilo komunikaci mnoho dalších firem z různých oborů. A teď může tuhle možnost využít i vaše společnost.
„Těžko na cvičišti, lehko na bojišti.“ Dobrá příprava většinou rozhodne o vašem (ne)úspěchu. A na obchodních schůzkách tahle stará pravda platí dvojnásobně.
I z toho důvodu se vyplatí aktivně věnovat negativním recenzím. Můžete se tak dopředu důkladně připravit na „problematické“ body, které během obchodního jednání pravděpodobně zazní. Díky recenzím přesně víte, na co se zaměřit.
Obchodníci potom nebudou nervózně koktat: „Ehm, uhm, musíme se o tom pobavit s vedením“, místo toho pohotově a srozumitelně odpoví, čímž si u vašich zákazníků potvrdíte pozici spolehlivého dodavatele.
Máte příležitost si dopředu naplánovat:
Tímto způsobem v podstatě ukážete, že máte všechno pod kontrolou a i přes obtíže zůstáváte spolehlivým obchodním partnerem.
Zkušení obchodníci vám určitě potvrdí, že získání nového zákazníka je zhruba 5krát dražší než udržení toho současného. A právě špatná recenze vám může včas napovědět, že se vašim klientům něco nepozdává. Když začnete okamžitě konat, máte solidní šanci zachránit situaci a udržet si vaše kontrakty.
Přesně z toho důvodu se vyplatí průběžně sledovat recenze a mít funkčně nastavený proces, jak potenciální problémy správně řešit.
Minimálně si stanovte:
Jak už jsme psali na začátku článku, 87 % společností na recenze neodpovídá. Máte unikátní šanci být i s minimálním úsilím podstatně lepší. Pokud uděláte nápravné opatření, odpovíte na recenzi, nebo zákazníkovi dokonce osobně zavoláte, na 100 % si u něho vylepšíte renomé a dost možná i sám od sebe přepíše špatnou recenzi na pochvalnou.
Praktický
Inspirující
Zábavný
Nic moc
