Menu

7× o chatbotech: současnost a vize technologie budoucnosti

Koncem ledna se v izraelském Tel Avivu konal mezinárodní summit o chatbotech. Přes 1000 účastníků si zde předávalo své zkušenosti s technologií, která obrací svět on-line komunikace naruby. Jak si chatboti stojí dnes a jakým směrem se ubírají do budoucna?

7× o chatbotech: současnost a vize technologie budoucnosti

1) Lidský přístup

Lidé už z principu vyžadují přátelské chatboty, ne automatizovanou umělou inteligenci. Konverzace by proto měla stále více vypadat jako reálný chat s přáteli, nikoliv jako nudný rozhovor plný formálních  otázek a odpovědí. Kromě složitějších algoritmů to pro vývojáře obnáší třeba začlenění běžně používaných zkratek (jj, nn, ok) do slovníku, což by mělo komunikaci ještě více polidštit. Jedním z hlavních cílů je udržovat dialog jednoduchý.

Někdy také stačí jeden dobrý nápad, který chatbotovi nějakým způsobem vdechne život. Na summitu byl prezentován třeba příklad, kdy chatbot lákal uživatele k chatování startovacím tlačítkem s výzvou „Už to nevydržím, pojď si se mnou psát”. Je zkrátka dobré přijít na něco, co chatbota odliší od průměru.

2) Zjednodušení komunikace

Právě možnost klikání na připravená tlačítka dnes nabízí mnoho platforem. Uživatel nemusí nic psát, chatbot mu sám nabízí výběr možných odpovědí (Ano, Ne, Muž, Žena). Takové zjednodušení práce ale jde proti onomu trendu prožitku z psaní a k jeho používání se musí přistupovat opatrně.

Jako alternativa se nabízí možnost napovídání při konverzaci, tedy něco jako našeptávač při vyhledávání na webu. Chatbot má vlastní databázi slov, ke které má například Messenger přístup. Jakmile uživatel začne psát, začne mu chatbot napovídat určité výrazy. Třeba v případě technické podpory se tak zákazník rovnou zeptá na určitou konkrétní, často pokládanou otázku. To zrychluje dialog a snižuje riziko vzájemného nepochopení.

3) Hlasové ovládání

Princip chatbotů nespočívá výhradně v tom, že by si s nimi uživatel měl pouze psát. Stejně jako v jiných IT oblastech, i v tomto případě patří budoucnost hlavně v komunikaci mluvením. Podobně, jako to už dnes umí plastová hračka dinosaura Dina běžící na platformě IBM Watson. Dino pomáhá s výukou dětí ve školce - vypráví příběhy nebo vtipy, hraje hry a odpovídá dětem na jejich zvídavé otázky. Podobně by se jednou chatboti mohly uplatnit v call centrech, kde tak nahrazením lidských pracovníků ušetří značné mzdové náklady. Dále se hodně očekává od využití chatbotů v chytrých domácnostech. A třeba v automobilovém průmyslu se o nich uvažuje mimo jiné v souvislosti s kontrolou mikrospánku.

Na summitu se hodně řešily hlasově ovládané technologie současných gigantů - Amazon má Alexu, Google svou chytrou, hlasově ovládanou domácnost Google Home. Také Apple už vyvinul svého vlastního mluvícího chatbota. Logicky se tak nyní dost nahlas mluví o tom, jestli něco podobného v dohledné době nepředstaví také Facebook.

4) Konkrétní zaměření

Podle aktuálních trendů by také chatbot měl řešit jednu konkrétní věc, nebo jen určitou úzce vymezenou problematiku. Vždy je lepší mít super chatbota, který umí skvěle jednu věc, než průměrného, který jich zvládne spoustu. Toho s úzkým záběrem lze navíc kdykoliv později rozšířit o další možnosti.

Plně funkční chatbot pracuje na principu vyhledávače. Z hlediska funkcionality je představa taková, že uživatel něco napíše a chatbot mu vlastně zobrazí výsledky vyhledávání. Například rádce s výběrem hotelů vyhledá hotely a díky propojení s databází webu Trip Advisor zobrazí doporučené výsledky. V návaznosti na ně pak může nabídnout také tipy na vhodné výlety po okolí nebo nejoblíbenější místní restaurace. Tím vhodně doplňuje svou původní funkci - právě tak nějak vypadá praktický příklad perfektního chatbota, který je postupně rozšiřován o nové funkce.

5) Bezpečnostní rizika

Co se týče bezpečnostních rizik, chatboti se výrazněji neliší od ostatních webových aplikací. Ohrozit je mohou útoky DDOS, malware i cokoliv jiného. Veškerá komunikace by vždy měla probíhat přes zabezpečení https, k jistým ohrožením uživatele přesto dojít může.

Z mého pohledu je nejzásadnější hlavně riziko krádeže citlivých přístupových údajů například k bankovním účtům. Představte si například chatbota služby PayPal. Ten bude typicky řešit situaci, kdy si chce uživatel změnit heslo, nechat si zaslat nějaká data nebo prostě jen získat osobní informace ze svého účtu. Princip je stejný jako kdekoliv jinde na webu. Aby tyto informace získal, je samozřejmě nutné zadat uživatelské jméno a heslo. To samo o sobě není až tak nebezpečné, data se posílají přes https a na straně aplikace samotné také nic nehrozí.

Problém je ten, že si kdokoliv na Facebooku může vytvořit profil, který se také bude jmenovat Paypal, dokonce i se stejným logem. Pak už „stačí” jen vyrobit si chatbota, který se bude chovat stejně jako ten originální. V podstatě se jedná o phishing známý třeba přes získávání hesel e-mailem - pokud někdo zvládne chatbota naprogramovat dostatečně dobře, vše bude vypadat naprosto totožně a pro uživatele prakticky k nerozeznání. Může se pak snadno stát, že falešnému chatbotovi kdokoliv svěří své údaje. Osoba na druhé straně mu hezky poděkuje za informace a oznámí, že bude jeho požadavek brzy zpracován.

Podobná bezpečnostní rizika si každý uživatel musí pohlídat sám. V tomto případě je důvěryhodnost založená hlavně na tom, kolika lidem se stránka líbí a jestli je to opravdu chatovací okno dané společnosti. Například PayPal má nějakých 5,7 mil. sledujících, zatímco plagiát jich nejspíš bude mít sotva pár. Počty sledujících se zobrazují přímo v Messengeru. Případně je vždy lepší nevyhledávat přes Messeneger, ale jít nejdřív na profil společnosti a psát až odtamtud.

6) Nejlepší chatboti dneška

Chatbot dnes může třeba nahradit formulář na webu, podobně jako se to dle mého velmi dobře povedlo výrobci oblečení The North Face. Aplikace svým způsobem vůbec nepůsobí jako chatbot, pouze vás zábavně provádí nákupním procesem a výběr bundy vám přizpůsobuje doslova na tělo. Pokud se například za týden chystáte za městskou turistikou do New Yorku, aplikace zjistí počasí a teplotu pro danou dobu a doporučí vám ten nejvhodnější kousek.

Další povedené aplikace jsou třeba pojišťovací chatbot Maya společnosti Lemonade nebo medvídek Rocky, který vám na stránkách prodejce diamantů Rare Carat pomůže vybrat ten nejlepší drahý kámen pro vaši milou.

7) Budoucnost a vize

Dá se říct, že vlastně celý obor chatbotů je tak trochu vizí a pohledem do budoucnosti. V současné době zatím přesně nevíme, co všechno nám chatboti přinesou. Stejně jako v případě ostatních online nástrojů se dnes hodně mluví o už zmiňovaném hlasovém ovládání. Očekává se totiž, že by nové technologie mohly ušetřit velké peníze v personální oblasti.

Hlavní nástup chatbotů je očekáván přibližně v horizontu pěti let. Nyní jsme zatím stále ještě ve fázi, kdy si široká veřejnost na technologii spíš zvyká. Někteří lidé už s nimi v kontaktu byli, jiní dosud nemají tušení, o co vlastně jde. Teprve v minulém roce přešli vývojáři od nevhodně používané AI (umělá inteligence), která se pokouší být vtipná, a pocitu, že by měl chatbot odpovědět všem a na všechno, ke snaze zúžit jeho účel na nějaký určitý, konkrétní problém.

Osobně se domnívám, že právě takový přístup je alespoň v současné době správný. Jak to ale s chatboty bude ve vzdálenější budoucnosti, můžeme dnes zatím jen spekulovat. Alespoň na oficiálním chatbot summitu v Tel Avivu se k takovým závěrům jen málokdo oficiálně odvážil. Podle mě ale mají velký potenciál a věřím, že se v dohledné době stanou jakýmsi standardem.

 

Původně vyšlo: tyinternety.cz/technologie/sedmkrat-chatbotech-soucasnost-vize-technologie-budoucnosti

Štefan Prokop 06.03.2018