16. 06. 2025
Stejně jako v jiných oblastech, také ve světě e-commerce AI zásadně změnila zajeté pořádky. E-shopy ji využívají k urychlení tvorby obsahu pro zákaznickou podporu, automatickému generování odpovědí bez potřeby lidského zásahu nebo pro lepší analýzu a personalizaci odpovědí. A to je podle všeho pouze začátek.
Je ale automatizace vždy ta nejvhodnější cesta? Podle reportu společnosti Zendesk z roku 2023 přechází 50 % zákazníků ke konkurenci už po první negativní zákaznické zkušenosti. Nepodkopat už tak křehkou loajalitu je tedy při nasazení nových technologií klíčové. Co k zapojení AI do e-shopu radí Modrý duch?
Co do empatie se umělá inteligence člověku nevyrovná. Vhodným návrhem komunikačního tónu, který jazykový model používá, se ale zážitku z rozhovoru s lidskou bytostí může velmi přiblížit. Britský řetězec Marks & Spencer například vytrénoval módního AI stylistu, který zákazníkům doporučí vybrané kousky na míru jejich velikosti, tvaru těla nebo oděvních preferencí. A ještě si mohou vybrat, jestli si s nimi jejich osobní AI guru bude psát spíš přátelským jazykem, nebo si má raději zachovat patřičnou dávku britského dekoru.
Ani s polidšťováním chatbota se to ale nemá přehánět. Uživatel by měl vždy poznat, že nemá tu čest s člověkem z masa a kostí, ale s umělou inteligencí – právě férový a transparentní přístup může rozhodnout o tom, zda budou lidé chatboty vnímat jako přirozenou součást zákaznické zkušenosti, nebo jako nepřesvědčivý pokus firmy, jak si usnadnit práci na úkor zákazníka.
Chatbot je jenom tak dobrý, jak dobrá jsou data, která má k dispozici – a to i tehdy, když pocházejí přímo od zákazníků. Microsoft spustil v roce 2016 chatbota jménem Tay, který měl nezávazně klábosit s uživateli Twitteru o všem možném a postupně tak dál rozvíjet své komunikační schopnosti. Jenže Tay se záhy začala vyjadřovat vulgárně a neeticky, takže ji Microsoft už po 16 hodinách stáhl a zásadně přehodnotil svou bezpečnostní politiku.
Chatbot internetového obchodu nicméně hned nemusí rozpoutat aféru mezinárodních rozměrů, aby narušil zákaznickou důvěru. Stačí, když lidem opakovaně doporučuje nerelevantní zboží. Pokud má tedy e-shop k dispozici neúplná nebo nepřesná data, měl by být prvním krokem před nasazením AI jejich důkladný audit a optimalizace.
Zavedení nástrojů umělé inteligence může na začátku představovat vyšší investici – ať už finanční, časovou nebo personální. Neznamená to ale, že se musí začínat ve velkém. Prvním krokem může být i jednoduchý chatbot, který pomůže zákazníkům s výběrem produktu. Pokud se osvědčí, lze na tomto základu postupně stavět další funkce, jejichž rozvoj se už navíc může opírat o konkrétní data z reálného provozu.
Například virtuální asistent, kterého nasadila kosmetická značka Sephora, původně zákazníkům poskytoval informace o produktech a užitečné tipy ze světa krásy. Rychle si získal oblibu – a s ní přišly i vyšší prodeje. Dnes Sephora využívá pokročilý automatizovaný asistenční systém, který zákazníkům nabízí personalizované doporučení nejen na webu, ale i v mobilní aplikaci.
Úspornější alternativou mohou být předpřipravená řešení jako Zendesk nebo Drift. Místo vysokých pořizovacích nákladů fungují na bázi klasického předplatného, což zajišťuje nižší vstupní investici i možnost postupného rozšiřování podle potřeb firmy. Jejich výhodou je také rychlé nasazení do provozu. Přitom se nejedná o žádnou nouzovku – AI nástroje od Zendesku využívají společnosti jako Dunlop, Four Seasons nebo Shopify.
V neposlední řadě se nabízí open-source nástroje, které si lze dál vyvíjet pro vlastní účely. Takoví AI chatboti mohou být zajímavým řešením s nízkými pořizovacími náklady – například pro vyřizování opakujících se zákaznických dotazů. Počítat je však potřeba s tím, že jejich rozvoj vyžaduje značnou míru interního know-how.
Se samotnou umělou inteligencí by provozovatelé díru do světa příliš neudělali. Aby její použití nebylo jen naskočením na technologický trend, ale skutečně smysluplným krokem k naplnění obchodních cílů, je potřeba jasná strategie a rozhodnutí od živých decision makerů – těch, kteří znají své zákazníky i byznys. Ani rozvoj a trénink jazykového modelu se bez lidských zdrojů neobejde. To však přináší nároky na nově vznikající expertízu, kterou si ne každý e-shop může dovolit. Zatímco banky pod tlakem konkurence budují interní AI týmy, v e-commerce často rozhoduje rozpočet.
Jako řešení se nabízí outsourcing u externích odborníků. Integrací AI nástrojů do e-commerce procesů se zabývá i Modrý duch – spolehlivý průvodce digitálními inovacemi. Ať už se firmy rozhodnou pro jakýkoli přístup, jedno je jisté: vzdělávání zaměstnanců směrem k efektivnímu využívání AI bude stále důležitější pro to, aby jejich byznys dokázal držet krok s rychlým vývojem.
Konverzace chatbota se zákazníkem už dávno nepatří jen do prostředí e-shopů. Například McDonald’s využívá umělou inteligenci napříč celým spektrem svých aktivit – od hlasového asistenta pro objednávky v McDrivu až po personalizované vzdělávání zaměstnanců na chicagské Hamburger University.
Také WhatsApp – běžně místo pro zprávy s blízkými – se nyní stává prostorem pro chytrou zákaznickou péči. Indický internetový obchod The Wellness Shop jej například zapojuje i v situacích, kdy zaznamená, že zákazník nedokončil svůj nákup. Pokud e-shop zná zákazníkovo telefonní číslo, připomene se po 15 minutách zprávou se slevovým kódem a tlačítkem vedoucím zpět do obchodu. Podle případové studie společnosti QuickReply je proklikovost zpráv 7,63 %, což e-shopu údajně přineslo téměř 14% návratnost investice.
Pozadu nezůstávají ani chytré domácnosti. Komunikaci přes hlasového asistenta Google umožňuje třeba řetězec Domino’s Pizza. Bot si pamatuje poslední i oblíbené objednávky, takže se celá objednávka dá vyřídit za pár vteřin a bez nutnosti spojení s reálným zaměstnancem pobočky.
A to je jen zlomek možností, které AI asistenti přinášejí do zákaznické komunikace. S rostoucími technologickými možnostmi se navíc dá očekávat, že jejich efektivita i způsoby využití budou v e-commerce dále rychle růst.
Přemýšlíte, jak by umělá inteligence mohla zlepšit zákaznickou zkušenost ve vašem e-shopu?
Spojte se s námi a zjistěte, jak začít s AI v zákaznickém servisu chytře a efektivně.
Praktický
Inspirující
Zábavný
Nic moc
