Menu

Navrhujete web či e-shop? Tyto 3 kognitivní zkreslení ovlivní rozhodování zákazníků

Proč si hlupák neuvědomuje, že je hloupý? Proč věříte referencím na internetu? Proč dáte na první dojem? Protože nevědomě podléháte kognitivnímu zkreslení. Přečtěte si o 3 fenoménech, které by měl znát každý – designer, obchodník i zákazník!

Navrhujete web či e-shop? Tyto 3 kognitivní zkreslení ovlivní rozhodování zákazníků

Mozek si spojuje události s emocemi a s vlastními zkušenostmi. Dělá mentální zkratky, a proto dochází k mylným a nepravdivým úsudkům. Lidé si sice často myslí, že se chovají racionálně, ale většinou to není pravda. Mít alespoň základní povědomí o kognitivních zkresleních je extrémně důležité pro každého člověka. Díky němu porozumíte, jak s vámi někteří (obchodníci) manipulují a možná ušetříte i peníze.

Pokud se věnujete webdesignu, pak vám podobné znalosti pomohou lépe se vcítit do pozice návštěvníků stránek. Budete vědět, které informace na web raději nedávat. A co naopak přidat, abyste zákazníkům ulehčili rozhodování. Stačí znát pár osvědčených triků a dosáhnete mnohem lepších konverzí.

1. Paralýza z výběru

Méně znamená za určitých okolností více. Pokud dáte návštěvníkům webu na výběr z velkého množství podobných možností, pravděpodobně se u nich objeví rozhodovací paralýza. Rozhodnutí se stane natolik těžké, že nakonec často ani nenakoupí.

A když se po dlouhých úvahách přeci jen rozhodnou a produkt/službu si objednají, zažijí místo pocitu štěstí spíše pochybnosti. Vybrali jsme správně? Nebyla některá z nabízených variant lepší? Červík pochybnosti hlodá a hlodá.

Co si z toho odnést do webdesignu?

Není náhoda, že společnost Apple omezuje počet variant konkrétního produktu na méně než 5. Podobné chování přinese úspěch i vám.

  • u vstupních stránek mějte pokaždé pouze jeden cíl, jedno tlačítko, jednu nabídku
  • uveďte maximálně 3-5 výhod oproti konkurenci, ze kterých si uživatelé skutečně sednou na zadek
  • v ceníku se vyplatí uvádět nanejvýš 2-4 varianty a tu nejoblíbenější zvýraznit
Poraďte zákazníkům, jakou variantu si mají vybrat.

Poraďte zákazníkům, jakou variantu si mají vybrat.

2. Stádový efekt

V minulosti pomáhal stádový efekt lidstvu přežít. Dnes už sice o život většinou nejde, ale tento přirozený instinkt přetrvává. Stále máme tendence věřit něčemu, v co věří ostatní. Podobně děláme věci, které vidíme u lidí kolem.

Vytáhněme to opět k tvorbě webu nebo e-shopu. Při výběru produktu/služby se zákazníci přirozeně řídí ostatními, a proto:

  • ukažte počty zákazníků
  • přidejte hodnocení (třeba pomocí hvězdiček)
  • pochlubte se referencemi od spokojených zákazníků
  • na web můžete umístit i loga vašich klientů (radši se ale nejdříve dovolte)
  • dobrou službu udělají i odznaky a certifikace
Pomozte lidem se rozhodnout. Dobře mířený social proof vám dokáže pořádně zvednout konverze.

Pomozte lidem se rozhodnout. Dobře mířený social proof vám dokáže pořádně zvednout konverze.

3. IKEA efekt

Vlastní práce je důležitá ingredience, která produktu dodává speciální hodnotu. Pokud už jste někdy skládali nábytek, třeba zrovna ten z IKEA, pak moc dobře víte, jaký slastný pocit se vám rozlije po celém těle, když svou práci konečně úspěšně dokončíte.

Dan Arielly ve své studii tento efekt zkoumal a odhalil, že spoluvytváření produktu zvýší subjektivní hodnotu zhruba dvojnásobně. Zákazník dokonce ochotně přehlíží i drobné nedostatky způsobené nešikovností. Na druhou stranu, IKEA efekt zmizí pokud:

  • se nepodaří složit celý produkt
  • produkt složíte a znovu rozložíte
  • proces skládání je moc jednoduchý

Teď už víte, že se vyplatí dát lidem možnost si produkt/službu trochu uzpůsobit, aby z nich měli větší radost. Nabídněte jim šablony, které si mohou upravit k obrazu svému. Dovolte jim měnit barvu, přidat monogram, nahrát fotku, nebo udělat jakoukoliv další změnu, která dává v souvislosti s vaším zbožím smysl a zákazníkům dodá pocit kompetence.

Závěrem

Je to až k nevíře, ale kognitivních zkreslení existuje několik stovek. Tohle byla jen malá ochutnávka. Pokud se s tímto fenoménem naučíte pracovat, můžete návštěvníkům webu výrazně usnadnit život. Pomůžete jim s rozhodováním a oni tím spíše provedou akci, kterou chcete. Prostě win-win pro obě strany.

Jak se vám článek líbil?

1

Praktický

5

Inspirující

0

Zábavný

1

Nic moc