Menu

Komunikaci e-shopů se zákazníky vyřeší chatboti

Možná jste o chatbotech zatím jen slyšeli. A třeba jste si přes ně už sami zkusili objednat oběd nebo letenku. Štefan Prokop z týmu Modrého ducha vyrazil v lednu na mezinárodní konferenci do Tel Avivu, aby se o využitelnosti této technologii budoucnosti dozvěděl víc.

Komunikaci e-shopů se zákazníky vyřeší chatboti

Chatbot je program , který umí automatizovaně komunikovat s lidmi. Velmi často se opírá o nějakou formu umělé inteligence. Dnešní chatboti fungují na mnoha různých platformách jako Android, iOS, Skype nebo vnitropodnikový komunikační nástroj Slack. Internetové obchody ale cílí na své zákazníky hlavně tam, kde jich mohou oslovit nejvíce - proto se v současnosti chatboti objevují především na Facebook Messengeru nebo samotných webových stránkách.

30 kategorií využití chatbota

Chatboti dávno nejsou bůhvíjak horkou novinkou. Online komunikaci dnes umožňují v asi 30 kategoriích - kromě online nakupování pomáhají řešit třeba cestování, životní styl nebo zábavu. Například MovieBot od Amazonu vám doporučí film na večer. Fotbalový chatbot Toni vám zase do Messengeru pošle výsledky z evropských fotbalových lig. A chatbot od Spotify umí sestavit vhodný hudební sestlist podle toho, zda si chcete užít párty, zacvičit crossfit nebo prostě poslouchat hity od 50 Cent.

Chatboti ale slouží i ušlechtilejším účelům než je poslech R’n’B nebo objednávání pizzy. Pokud se například chcete zdokonalit v cizím jazyce, mohl by vás zajímat Foreign Buddy. Ten vám zprostředkuje kontakt s člověkem hovořícím cizí řečí. Vše je alespoň zpočátku postaveno na anonymitě, chatbot ale umožňuje i vzájemné sdělení identity a ještě důkladnější poznání cizí kultury přímo z vašeho obýváku. Originálním „připomínkovačem” je pro změnu chatbot Me. Me vám každé ráno poradí, jestli si na cestu do práce máte vzít deštník, nebo vám připomene nákup pečiva.

Z pokročilejších technologií podporuje implementaci chatbotů třeba Alexa od Amazonu, která ovládá hlasem bezdrátový reproduktor Amazon Echo. Méně známou mobilní aplikací využívající botů ke komunikaci s uživateli je například Kik. Všechny zmíněné příklady bohužel dosud podporují pouze angličtinu. V Česku zatím vývoj nepokročil natolik, aby mě některá z aplikací výrazněji zaujala. Pokud vás zajímá víc těch zahraničních, zkuste třeba web botlist.co. Najdete tam chatboty roztříděné podle kategorií i platforem, na kterých běží.

Chatboti pro internetové obchody

Jakkoliv dlouhý vývoj chatboty ještě čeká, jejich využití směrem k zákazníkům internetových obchodů se nabízí už dnes, kdy lidé na sociálních sítích očekávají odpověď nejlépe ihned. Pro tyto účely je chatbot ideálním zaměstnancem 24/7. Navíc bez potřeby spánku, jídla nebo pravidelné výplaty - jediným výdajem za něj jsou finanční investice do (průběžného) vývoje. Umožňuje také snadnější analyzování zpráv od zákazníků a tedy pokročilejší vyhodnocování jejich potřeb. Podporuje všechny marketingové zbraně budoucnosti - segmentaci, personalizaci a důsledné cílení na koncové zákazníky. S postupným zdokonalováním překladatelských algoritmů časem podpoří také tolik užitečnou schopnost komunikovat se zákazníky z celého světa, bez ohledu na jejich jazykovou vybavenost.

Jak konkrétně e-shopy chatbota využijí?

Internetové obchody v současné době nejčastěji využívají chatboty jako náhradu technické podpory nebo nákupního asistenta. Využití technologie na Messengeru zároveň zjednodušuje automatickou registraci uživatelů - kdokoliv chatbota používá, umožňuje mu přístup ke svým datům, jako je seznam přátel, e-mail, pod kterým je registrovaný, nebo datum narození. Díky údajům získaným z facebookového profilu si chatbot zákazníka pamatuje a ten se tak přes Messenger snadno přihlásí ke svému uživatelskému účtu nebo do firemní aplikace.

Chatboti také zvládají spolupracovat s e-mail marketingem - v rámci takzvaného „Messenger marketingu” automaticky zasílají kontaktům do chatu newsletter nebo obchodní sdělení. Význam mají chatboti také při objednávkách přes mobil, které se tak ještě víc zjednodušují a pro zákazníka mohou být lákavou alternativou.

Výhody pro zákazníky e-shopu

Pokud je chatbot vhodně navržený, přináší mnoho výhod také zákazníkům eshopu. Kromě atraktivnějšího nakupování přes mobil, lepší možnosti sledování objednávky nebo její snadnější zrušení je to třeba již zmíněná nonstop odezva. Chatboti zákazníkovi výrazně usnadní celý nákupní proces, kdy zdlouhavé vyhledávání správných kategorií obcházejí vhodně pokládanými dotazy. Tak dochází k situaci, kdy lidé nakupují raději, z čehož samozřejmě profitují i samotné eshopy.

Mezi další užitečné funkce patři třeba hlídání ceny nebo produktů - pokud bude vyprodané zboží znovu skladem, chatbot zákazníka okamžitě upozorní. Zasíláné informace se ale mohou týkat v podstatě jakýchkoliv novinek z e-shopu, které by pro cílové publikum mohly být nějak přínosné.

Žádné nudné psaní aneb chatboti a tlačítka

Někomu by mohlo připadat jako ztráta času zdlouhavě datlovat do Messengeru dotazy, které ve výsledku chatbot vůbec nemusí pochopit, případně si je vyloží špatně. Nedostatky se už dnes dají odstranit nabízením vhodných slov prostřednictvím jednoduchých tlačítek. Uživatel nemusí nic psát, chatbot mu výrazy sám napovídá. Z těch pak stačí pouze zvolit odpověď - pomocí odkazu, textu nebo třeba obrázku.

Vývoj chatbotů by měl stále více pokračovat hlavně cestou strojového učení nebo hlasového ovládání tak, aby se jejich používání stalo pro uživatele co nejpřirozenější. Nejaktuálnější vize ohledně této technologie se koncem letošního ledna probírali na konferenci Official Chatbot Summit v izraelském Tel Avivu, které jsem se zúčastnil. O současných výhledech do budoucnosti nebo příkladech nejzajímavějších chatbotů současnosti se na blogu Modrého ducha dočtete už brzy.