Tip: Jak si co nejvíce pojistit, že webová aplikace uspěje?

Video Tips Barbora Kubátová 28. 05. 2023

Jak vytvořit webovou aplikaci, která bude plnit byznysové cíle a kterou budou vaši zákazníci s radostí používat? Jak si co nejvíce pojistit, že vaše aplikace, web či e-shop budou mít úspěch? A jak získat náskok oproti konkurenci díky naslouchání uživatelským potřebám? Možnou cestu představuje Bára Kubátová, teamleaderka kreativců BlueGhostu.

Co je Human-centered design (HCD) a k čemu je dobrý?

Přístup, o kterém se dnes budeme bavit, se označuje jako human-centered design a jeho cílem je především řešení problémů a navrhování řešení s ohledem na reálné potřeby uživatelů. Proto vám tento přístup bude velmi přínosný, pokud se věnujete tvorbě jakýchkoliv produktů či služeb, a to nejen těch digitálních.

Na začátek je nutné upozornit, že design v našem kontextu neznamená zdobení a estetiku. Toto označení je v českém prostředí mylně nadužíváno v souvislosti s módou a tvorbou vizuálně líbivých produktů, které jsou nebo se chtějí tvářit prestižně. Design však znamená zejména řešení problémů.

Designer je v prvé řadě autorem a návrhářem řešení. Nejen vizuální podoby, ale zejména celé funkční logiky a struktury. Designer tedy nenavrhuje pouze to, jak věci budou vypadat, ale zejména to, jak se budou používat a jak budou fungovat.

Ve zkratce díky tomuto přístupu získáte několik výhod:

Lepší uživatelská zkušenost – tento přístup klade důraz na pochopení uživatelů a jejich potřeb. Tím se zajišťuje, že výsledný produkt nebo služba bude lépe odpovídat jejich očekáváním a přispěje k lepší uživatelské zkušenosti.
Snížení rizika selhání – díky testování prototypů s uživateli je možné odhalit nedostatky a problémy již v rané fázi vývoje. To umožňuje minimalizovat riziko selhání a snižuje náklady na opravy a úpravy v pozdějších fázích.
Inovace a konkurenční výhoda – součástí je podpora kreativity, diverzity myšlení a inovativní přístup. Tím lze vytvářet produkty a služby, které se odlišují od konkurence a poskytují uživatelům přidanou hodnotu. To může vést k získání konkurenční výhody na trhu.
Zvýšená spokojenost zákazníků – důkladné porozumění uživatelům a jejich potřebám vede ke vzniku produktů a služeb, které odpovídají jejich očekáváním. To vede k vyšší spokojenosti zákazníků a zlepšuje jejich vztah k dané značce či organizaci.

Základem jsou potřeby uživatelů

Human-centered design je inovační přístup k navrhování řešení, který uplatňujeme i při návrhu webových aplikací. Tento přístup totiž klade potřeby lidí do středu celého procesu designování a vývoje.

Místo toho, abychom se zaměřovali pouze na technologické řešení problému nebo na to, co je pro nás jako tvůrce nebo majitele pohodlné, snažíme se pochopit, jak s webovou aplikací budou interagovat koncoví uživatelé. Tedy lidé, pro které je produkt nebo služba primárně určena.

Cílem je, aby vytvářená aplikace plnila vaše byznysové zadání a zároveň šla lidem tzv. na ruku. Aby plnila uživatelské potřeby, preference a očekávání, a zároveň řešila potenciální problémy, které lidé v souvislosti s danými digitálními produkty nebo službami mohou mít.

Tím se zvyšuje pravděpodobnost, že uživatelé budou aplikaci používat pravidelně, budou aktivnější a loajálnější. A to pro vás v konečném důsledku znamená úspěšné byznysové výsledky.

Prioritizace uživatelských potřeb vám také umožní získat náskok před konkurencí, protože takto vzniklé produkty a služby jsou často intuitivnější, příjemnější k použití a získávají lepší ohlas.

Nepřehlédněte: Jak poznáte, že je aplikace dobře navržena? Prozradí vám to tip šéfa designu BlueGhostu.

Proč je uživatelský zážitek tak důležitý?

Možná si říkáte, zda navrhování celé aplikace na základě toho, co lidé chtějí, není jen zbytečný rozmar. Pojďme si na konkrétním příkladu ukázat, proč je uživatelský zážitek tak důležitý a jak může ovlivnit výsledky vaší webové aplikace či rovnou celé firmy.

Představte si dvě poštovní společnosti, které investují nemalé finance do vývoje a zavedení nových služeb. Na výdejních místech první společnosti jsou nekonečné fronty, a když si připlatíte za službu „Doručení zásilky do vlastních rukou”, naleznete ve schránce pouze oznámení „Adresát nezastižen”.

Oproti tomu druhá společnost nejen, že umožňuje vyzvednutí zásilek v rozsáhlé síti výdejních míst, kde nemusí zákazníci dlouze čekat, ale dokonce zřídila také výdejních boxy, aby si lidé své zásilky mohli vyzvednout skutečně kdekoliv, bez ohledu na otevírací dobu výdejen.

První společnost potřeby zákazníků a jejich prožitek ignoruje, druhá jde lidem maximálně vstříc. Co z toho pro nás vyplývá? První společnost čelí nízké popularitě mezi zákazníky a je nucená zavírat své pobočky, což pravděpodobně povede k ještě horší zákaznické zkušenosti a odklonu od jejích služeb. Druhá společnost se stala oblíbenou stálicí ve svém oboru a expanduje na evropské trhy. O kom se bavíme? Správně tušíte, že je řeč o České poště a Zásilkovně.

Při navrhování webových aplikací se bohužel stále často setkáváme s přístupem České pošty, kdy potřeby koncových uživatelů:

Nejsou zmapované
Nejsou ověřené
Nejsou vyslyšené

Jak tedy postupovat, pokud chcete fungovat spíše jako Zásilkovna než jako Česká pošta?

Mapujte zákaznické potřeby a vžijte se do role zákazníků

Ať už chcete rozjet webovou aplikaci, nebo poštovní společnost, vždy je potřeba pokládat si důležité otázky:

Co koncoví uživatelé od mé služby nebo produktu očekávají?
Co je pro ně klíčové?
Co je motivuje produkt nebo službu používat?
Co je naopak odrazuje?
Kde vidí přidanou hodnotu?
Co by ocenili nebo oceňují?
Jak hodnotí konkurenční služby podobného druhu?
Co jim vadí a proč?
Jak a kdy je využívají?

Tyto a mnoho dalších podobných otázek vám pomohou přemýšlet nad tvorbou webové aplikace z pohledu vašich zákazníků a lépe se vcítit do toho, co skutečně potřebují. To je první důležitý krok. Po jejich zodpovězení budete mít spoustu hypotéz, co si vy myslíte, že vaši zákazníci chtějí. Zde však práce nekončí, ale teprve začíná.

Chcete aplikaci s fungujícím designem? Modrý duch vám ji vytvoří.

Přesně to hledám

Ověřujte zákaznické potřeby uživatelským výzkumem

Připravili jste si otázky, udělali jste si rešerši a máte hotový seznam hypotéz. Zatím však nemáte v ruce žádná data ani fakta – pouze domněnky. Je totiž naivní si myslet, že svým zákazníkům vidíte do hlavy a víte o nich všechno.

Vemte připravené otázky a zeptejte se na ně přímo vašich zákazníků. Jedině tak si ověříte, zda jsou vaše domněnky skutečně správné. Zvolit můžete například:

Hloubkové rozhovory – oslovte lidi z vaší cílové skupiny a požádejte je o rozhovor jeden na jednoho, při kterém jim položte připravené otázky. Obecně je dobré si rozhovory nahrávat pro pozdější analyzování. Nezapomeňte zařadit také otevřené otázky, vždy se totiž dozvíte užitečné podněty navíc, o kterých jste vůbec netušili.
Dotazník – dotazníky jsou vhodnou metodou pro kvantitativní výzkum. Připravte si otázky například do Google Forms a rozešlete je širokému okruhu relevantních respondentů. To můžete učinit například prostřednictvím vaší newsletterové databáze, nebo umístěním dotazníku na sociální sítě a zacílením na relevantní publikum.
Workshop – oslovte cílové uživatele a pozvěte je na skupinový rozhovor, ve kterém se ujmete role moderátora. Výhodou workshopů je, že účastníci na sebe mohou reagovat a prohlubovat sdílené informace. Vy navíc můžete sledovat vzájemné interakce a vyvozovat z nich poznatky.
Uživatelské testování – pokud se chystáte redesignovat stávající řešení nebo již máte hotový prototyp, ověřte si jeho použitelnost a přívětivost na reálných uživatelích. Připravte si úkoly, které mají lidé v rozhraní vaší aplikace splnit (například dokončit objednávku nebo najít konkrétní informaci). Úkol zadejte několika respondentům a sledujte, jak s aplikací interagují. Nechte je mluvit nahlas o tom, jak u toho přemýšlejí. Výhodou uživatelského testování je, že zjistíte nejen to, co lidé říkají, že dělají nebo by dělali, ale i to, jak skutečně jednají.

Metod pro sestavení uživatelského výzkumu a ověření vašich hypotéz je mnoho. Pro inspiraci můžete navštívit našeho Velkého průvodce uživatelským testováním. Klíčové je zapamatovat si princip, že vy nejste vaši uživatelé a že všechny domněnky a předpoklady je třeba ověřovat, než-li se pustíte do návrhu řešení.

Nepřehlédněte: Plánujete vývoj aplikace a chcete mít vyladěné zadání pro dodavatele? Vyzkoušejte našeho AI Asistenta, který vám pomůže.

Své poznatky následně implementujte

Nyní máte k dispozici ověřená data a podklady, na základě kterých můžete navrhnout aplikaci, produkt či službu, které si lidé oblíbí.

Místo na generování hypotetických řešení, které jste vymysleli s kolegy u stolu, se ale zaměřte především na řešení problémů. Špatným příkladem může být opět Česká pošta, která se svoji klesající popularitu snažila vyřešit zavedením nových služeb, jež však zřejmě neměla s uživateli ověřené. Jistě znáte „Balík do ruky“ a „Balíkovnu“, na jejichž zavedení a propagaci se bezesporu utrácejí nemalé rozpočty, ale pravděpodobně nefungují tak dobře, jak Česká pošta očekávala.

Lidé totiž nepotřebují další Zásilkovnu a nechtějí si připlácet za to, co jinde dostanou v základní ceně. To, co chtějí a očekávají, je spolehlivá služba již v základu. Chtějí, aby pošťák zazvonil u nich před domem, chtějí více otevřených přepážek a kratší čekací dobu.

Kdyby Česká pošta naslouchala problémům a potřebám svých zákazníkům a reflektovala je v navrhovaných řešení, ušetřila by si spoustu sil i rozpočtu. Totéž platí při návrhu a vývoji webové aplikace.

Závěrem

Pokud bychom tento přístup měli shrnout, nabízí se následující: nenavrhujte a nevyvíjejte webovou aplikaci bez předchozího uživatelského výzkumu a testování, protože o takovou aplikaci nemusí nikdo stát.

Důležité je myslet především na: