Menu

Proč se budoucnost online marketingu točí hlavně kolem zákazníka?

V roce 2018 marketéři nejvíc věří personalizaci a sociálním sítím. Proč je tak důležité vycházet z potřeb zákazníků namísto vlastní intuice?

4 trendy on-line marketingové budoucnosti: vše se točí kolem zákazníka
4 trendy on-line marketingové budoucnosti: vše se točí kolem zákazníka

Společnost Econsultant oslovila přes 5 tisíc firem a agentur po celém světě s otázkou, kterým marketingovým metodám v roce 2018 nejvíc věří. Na nejvyšších příčkách se v reportu 2018 Digital Trends objevil marketing na sociálních sítích, multikanálový marketing, data-driven marketing nebo optimalizace customer experience. Co se pod názvy skrývá a čím jsou právě tyto formy propagace nejzajímavější?

Marketing na sociálních sítích

Marketingu na sociálních sítích věří ze všeho nejvíce 15 % všech dotázaných. A to i přes velký odliv uživatelů na messengery, ke kterému už delší dobu dochází. Dá se tedy očekávat, že právě na tyto kanály dojde k přesouvání reklamy - například na Messengeru od Facebooku tento trend sledujeme už dnes. Na zeď firemních stránek je naopak výhodné umísťovat hlavně atraktivní obsah jako přímé přenosy, které v současnosti Facebook zvýhodňuje.

Velkou zbraní sociálních sítí zůstává detailní cílení na vhodné publikum, naopak v plenkách je u nás zatím možnost označování produktů. Podobně jako nyní v příspěvcích označujete své přátele, budete moct propagovat své zboží, což by mimo jiné mělo usnadnit nákup přímo z Facebooku.

Ze znalosti převážně profesních schopností a zájmů začnou více těžit soukromé zprávy na Linkedin. Ty umožní firmám zasílat informace o náborech nových zaměstnanců nebo v podstatě o čemkoliv, co by příjemce mohlo zajímat - blogovém článku nebo třeba nově vyvinuté aplikaci.

Multikanálový marketing

10 % dotázaných marketérů považuje za nejdůležitější nesoustředit se na různé formy propagace zvlášť, ale provázat je v multikanálovém marketingu (multichannel marketing). Vaše e-maily, propagace na sociálních sítích, blogové příspěvky nebo videa mají totiž největší ambice, pokud fungují jako důsledně promyšlený celek.

Klíčové je nepřizpůsobovat marketingové kanály vlastní intuici, ale hlavně potřebám svých zákazníků. Dobrá strategie zaměřená na on-line multichannel zohledňuje také používané zařízení – nákupní cyklus může začínat prohlížením vašich služeb na mobilním telefonu a končit objednávkou z desktopu. Často také zahrnuje interakce ve fyzickém světě. Typickým příkladem jsou obchody s oblečením, které umožňují zákazníkům navštívit kamennou prodejnu, objednané zboží si tam vyzkoušet a teprve poté se rozhodnout o nákupu.

Optimalizace customer experience

Splňovat v první řadě potřeby zákazníků a až poté statistiky prodeje je také cílem marketingu zaměřeným na zákaznické zkušenosti (angl. customer experience, zkr. CX). Optimalizovat své služby převážně tímto směrem chce v letošním roce 19 % společností dotázaných v průzkumu. Ještě zajímavější jsou údaje konzultační firmy Bain & Company, podle které je 80 % marketérů přesvědčených, že jejich společnost dobrý CX servis nabízí. S tímto výsledkem dost ostře kontrastuje pouhých 8 % dotázaných zákazníků, kteří mají za to, že jej opravdu dostávají.

Strategie CX marketingu nespočívají pouze v důkladném poznávání zákazníka, ale také ve vytváření vzájemné pozitivní emocionální vazby. Slevy na zastaralé produkty nebo nezajímavé nabídky zdarma nemusí vždy obstát. Někteří zákazníci mnohem více ocení originální dárek přibalený k objednávce nebo pečlivě vážená slova při písemné komunikaci.

CX marketing přispívá hlavně k zvýšení důvěry firmy a celkově dobrému jménu značky. A to je ideální způsob, jak přimět stávající zákazníky k návratu a doporučení oblíbených služeb svým známým, pro které jsou takové reference jednou z nejúčinnějších forem reklamy.

Data-driven marketing

Data-driven marketing je tou úplně nejoblíbenější formou on-line propagace hned 16 % oslovených společností. Sběr dat, například pomocí Google Analytics, by samozřejmě měl být denním chlebem každého on-line marketéra. Kouzlo data-driven ale spočívá v jejich opravdu efektivním využití - vhodně cílené nabídce produktů i jiných personalizovaných sdělení. Data-driven připravuje úrodnou půdu pro multikanálový marketing, customer experience, e-mailingové kampaně a kromě toho z ní vytěží e-shopy, které plánují zapojit umělou inteligenci. Bez sesbíraných a vyhodnocených dat by nebylo současného našeptávání na Google ani doporučených playlistů od Spotify.

Právě personalizované našeptávání se začíná přesouvat na firemní weby a e-shopy. Vyhledávací formuláře si už brzy začnou pamatovat vaše minulá hledání a nákupy. Uživatelům se také začnou zobrazovat PPC reklamy „ve vhodnou dobu" – například reklama na boty rok poté, co si nakoupili předchozí pár, a dá se tedy předpokládat, že by se mohlo schylovat k novému nákupu. Přes velké množství způsobů, jak ze získaných dat těžit maximum, směřuje data-driven marketing k jedinému - automatizovaně lidem nabízet to, o co mají opravdu zájem, a nemrhat zbytečně energií a ranami naslepo. O tom by ostatně celá budoucnost on-line marketingu měla být především.

Jan Černý 15.05.2018