Menu

Update: Proč je CX důležitější něž UX aneb jak se designuje dokonalá dovolená

Co má vliv na to, jestli váš výlet bude průměrný či naprosto legendární? Síla prožitků! A víte, že se prožitky dají designovat? Jak a kdy vzniká příjemný či nepříjemný dojem? Co je důležitější, subjektivní pocity nebo objektivní kvalita? Jak se navrhují dokonalé zážitky prozradí Zdeněk Blažek z OutdoorTrip.

Update: Proč je CX důležitější něž UX aneb jak se designuje dokonalá dovolená

Jak navrhnout přednášku, kterou si budou studenti pamatovat i za dvacet let? Jak se dají designovat vzpomínky na letní dovolenou? Jak a kdy vzniká pozitivní či negativní zkušenost s leteckou společností? To je jen několik příkladů otázek, kterými se zabývá CX neboli Customer experience.

O co se jedná? Nejspíš jste už slyšeli známější výraz User experiences, o němž se obvykle mluví jako o UX. Zatímco UX odkazuje k prožitku, který má uživatel při práci s webem nebo aplikací, customer experience, tedy CX označuje dojmy, které zákazník pociťuje při využívání služeb nebo produktů dané společnosti.

Kdo je a co dělá zážitkový designer?

Customer experience je především o procesech. A procesy se dají designovat. Jinými slovy, dobré zkušenosti a příjemné vzpomínky nemusí vznikat jen náhodou, ale může za nimi stát promyšlené úsilí zážitkového designéra. Někoho, kdo se zaměří na vhodné situace a pozvedne je na mimořádné události.

Jaké okamžiky jsou ty vhodné? Může se jednat o nečekané potíže, jejichž úspěšné překonání nám zvedne náladu. Dále rituály všeho druhu či chvíle kdy máme zbystřenou pozornost, např. první dny v nové práci či škole. Důležité jsou také všelijaké milníky, výročí, narozeniny a v neposlední řadě momenty, kdy získáme ocenění nebo dokončíme dlouhodobý projekt, např. odevzdáme diplomovou práci, spustíme nový web nebo ujedeme pět tisíc kilometrů na kole.

Všechny tyto momenty přitom mohou projít zcela bez povšimnutí. Ačkoli některé z nich nelze předvídat, jiné jsou zcela odhadnutelné a je možné je patřičným způsobem pozvednout tak, aby se z nich stal nezapomenutelný zážitek.

Silné zážitky vytvářejí silné vazby

Pokud se navíc podaří takovou silnou pozitivní zkušenost propojit se službou, produktem nebo značkou, získá firma oddaného zákazníka. A to mnohem oddanějšího, než jakého dokáže přivést sebelepší reklamní kampaní. Není proto překvapivé, že pro spoustu společností se customer experience design stává čím dál tím důležitější.

Do dnešního Updatu jsme si pozvali hosta z oblasti, kde je pozitivní zkušenost prakticky vším. Zdeněk Blažek je spoluzakladatel služby OutdoorTrip a netají se svými ambicemi proměnit turistický průmysl, tedy odvětví, kterému se někdy přezdívá stroj na zážitky.

Jak se vám článek líbil?

0

Praktický

2

Inspirující

0

Zábavný

0

Nic moc