Menu

Hlasové uživatelské rozhraní: 7 tipů, jak navrhovat pro virtuální asistenty

Hlasoví asistenti Amazon Alexa, Apple Siri a Google Assistant se vkrádají na pole e-commerce. Jak navrhovat hlasová uživatelská rozhraní, která pomohou budovat vztah se zákazníkem?

Virtuální asistent naslouchá přes hlasové uživatelské rozhraní (viz též „sluchátka s mikrofonem“)
Virtuální asistent naslouchá přes hlasové uživatelské rozhraní (viz též „sluchátka s mikrofonem“)

Pojem Voice User Interface (VUI) neboli hlasové uživatelské prostředí není žádnou novinkou. Možná si vybavíte film Ona z roku 2013, ve kterém se Joaquin Phoenix zamiluje do umělé inteligence mluvící hlasem Scarlett Johansson. Ačkoliv podobná lovestory s hlasovým asistentem není zatím příliš pravděpodobná, budovat vztah se zákazníkem pomáhá VUI některým službám už dnes. Navrhovat uživatelské rozhraní pro Amazon Alexa, Apple Siri nebo Google Assistant se tak pro designery stává novou výzvou.

Spojujete si hlasové asistenty primárně s ovládáním chytré domácnosti? V zámoří už se pomalu vkrádají i na pole e-commerce: například zákazníci Amazonu nebo Walmartu si již nyní mohou přes Alexu objednat zboží. Na základě svých dat o nákupních zvyklostech dostanou doporučení na konkrétní produkt, personalizace jim zpříjemní zákaznický zážitek a usnadní celou transakci. A pokud se objednávka dlouho nehlásí, kdykoliv se zákazník může Alexy zeptat na stav zásilky. Hlasem řízené nakupování na internetu už si v angličtině vysloužilo i vlastní označení Voice Commerce.

Zatímco při komunikaci s klasickým chatbotem se zákazník neobejde bez používání klávesnice nebo myši, hlasoví asistenti pomáhají využívat služeb zcela „hands-free“. Zároveň jsou spolehlivými zaměstnanci, kteří dokáží pracovat 24 hodin denně – a při správném návrhu i dobře slouží svému účelu. A ačkoliv česky hovořící virtuální asistenti jsou zatím jen hudbou budoucnosti, v angličtině se do návrhu VUI můžete pustit třeba hned. Jakých kroků se držet, aby hlasové uživatelské rozhraní dobře fungovalo?

1) Začněte uživatelským výzkumem

O tom, zda uživatel dokončí akci, mohou rozhodovat drobné detaily a znalosti jeho potřeb a zvykostí jsou tou nejlepší prevencí, jak ho neodradit od dalšího používání. Jaké mají návyky a jaké problémy mohou při využívání hlasového asistenta řešit, pomůže zjistit důkladná vstupní analýza. Ta by se měla mj. zaměřit na vyjadřovací způsoby cílové skupiny, a používaný způsob komunikace následně přetavit v komunikační manuál, který využijete při tvorbě dialogů (viz dále).

2) Nasimulujte nejpravděpodobnější situace

Používání hlasových zařízení má svá specifika. Dají se předpokládat chvíle, kdy lidé ovládání hlasem využijí více – když jsou zaneprázdnění (vaření nebo řízení dopravního prostředku) nebo když naopak chtějí odpočívat. Vyslovit nahlas „Hrát jazz“ je mnohem méně komplikované než se v několika krocích manuálně proklikávat do media centra. Při návrhu hlasového rozhraní je proto ideální se zaměřit na nejběžnější situace, kdy budou uživatelé chtít hlasového asistenta používat. Někteří odborníci doporučují pro zjednodušení zvolit 3 nejpravděpodobnější scénáře a s těmi dál pracovat.

3) Připravte jednoduché dialogy

Při psaní dialogů myslete na čas. Čím déle uživatelům trvá dokončení akce, tím horší dojem z celé operace budou mít. Zdlouhavý proces je může úplně odradit od dalšího užívání, proto šetřete lidem čas a počet kroků, které musí udělat k dosažení cíle, redukujte na nezbytné minimum. Život jim zjednodušíte také tím, když se budete vyjadřovat jasně a stručně – každá zpráva by jim měla předat jen ty informace, které opravdu potřebují.

Nemusíte se bát, že by následně bylo nutné dialogy nějak dabovat, VUI designer si opravdu vystačí pouze se zadáváním textu klávesnicí. Jak takový návrh vypadá v praxi, ukazuje názorně třeba čtyřminutové video Designing for Voice in Adobe XD, které pro základní představu rozhodně stojí za zhlédnutí.

4) Počítejte s lidskou chybou

Uživatelé málokdy do puntíku splní předpokládané scénáře sepsané u stolu. Počítejte s nestandardními situacemi, kdy budou lidé mluvit nespisovně, slangově nebo se vyjádří jinak, než očekáváte („Dobře“ namísto „Ano, souhlasím“). Pokud nelze tyto případy zahrnout do návrhu, je nutné uživateli alespoň sdělit, kde se stala chyba. Jindy mohou lidé vyžadovat službu, která není dostupná. Ani v takové situaci by však dialog neměl jen tak skončit, mnohem lepší je nabídnout možná řešení („Všechna místa ve vlaku jsou v požadovaném termínu obsazena. Chcete zkusit jiný spoj?“).

5) Mluvte s uživatelem jako s člověkem

Snaha napodobit v digitálním prostředí běžnou lidskou mluvu byla vždy hlavním úkolem pro copywritery. I na webových stránkách pojišťoven nebo bankovních institucí zaznamenáváme stále častěji uvolněný konverzační tón, díky kterému lidé zapomínají, že komunikují se soustavou jedniček a nul. Vnést do dialogu emoce a navodit dojem, že dotyčný nemluví s robotem, je při komunikaci s hlasovým asistentem ještě důležitější než v běžném textu na webu. Namísto „Transakce přijata“ lidem říkejte „Vaše platba proběhla v pořádku“. V rozumné míře neuškodí humor nebo „bezprostřední reakce“ („To vypadá na nezapomenutelný výlet!“), vždy ale dodržujte nastavený komunikační tón.

6) Potvrďte dokončení akce

U některých akcí, jako je dokončení finanční transakce, zřízení služby nebo nastavení účtu, chtějí lidé slyšet potvrzení. Konkrétní sdělení, co se opravdu stalo („Nastavili jsme váš účet“) přitom uživatel uvítá mnohem více, než rutinní a nejednoznačné „OK“. Potvrzovat není nutné vždy a je dobré zohlednit, v jaké situaci lidé hlasového asistenta používají. Pokud řidič automobilu sám zřetelně vidí a slyší, že stěrače stírají a klakson troubí, zařízení od Amazonu mu to opakovat nemusí.

7) Prototypujte a testujte

Ani kritickým okem nemusíte spatřit chyby, které při návrhu vznikly. Nejlépe je odhalí až prototypování, které nasimuluje výslednou podobu služby. Hlasové prototypy zvládá placený software pro návrh UX/UI rozhraní Adobe XD, vyzkoušet ale můžete i některé prototypovací on-line nástroje dostupné zdarma:

  • Sayspring.com od Adobe pomůže s návrhem a prototypováním pro Google, Siri i Alexu,
  • Botsociety umí prototypovat hlasové asistenty i chatboty,
  • jednoduché storyboardy formou poznámek připravíte díky StoryboardThat.

Design bez testování je jako vaření bez ochutnávání. Než rozhraní vypustíte do éteru, testujte na cílových uživatelích (pár tipů přímo od Google najdete třeba ve videu Best practices for testing your Actions), vyzkoušet můžete i testovací simulátory od Googlu nebo Amazonu.

Více o navrhování VUI

Pokud chcete rozvíjet své znalosti na poli VUI designu, záplavu materiálu najdete na webu určenému navrhování pro Amazon Alexa. Stručnější shrnutí čtěte v textu Smashing Magazine Designing For The Future With Voice Prototypes, kterým se ostatně při tvorbě tohoto článku inspiroval i Modrý duch.